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Todo lo que debes saber para contratar servicios externos para algunas funciones y operaciones TI

¿Cuáles son las acciones que debes tomar para seleccionar los mejores servicios externos para algunas funciones y operaciones TI?

Actualmente las empresas cuentan con múltiples opciones para la contratación de servicios externos, desde las ofertas altamente industrializadas como es el caso de los servicios cloud, hasta servicios más personalizados de ingeniería para análisis y consultoría, sistemas de integración hardware, desarrollo de aplicaciones y soporte técnico. La realidad es que las empresas se encuentran en un momento donde deben invertir más que nunca en soluciones TI para múltiples áreas de su negocio, incluyendo hardware, telecomunicaciones, software y por supuesto en servicios TI. Por ello deben saber bien que actividades se deben subcontratar y cuáles no.

En esta situación de múltiples conocimientos, actividades y facetas necesarias en las operaciones diarias de un departamento TI, el proceso de encontrar, seleccionar, evaluar y contratar a un servicio externo puede ser muy complicado y requiere de un conjunto e buenas prácticas para conseguir el mejor servicio.

Parece ser que, en la actualidad, la tendencia preferida para las nuevas instalaciones o para las que han sido renovadas ampliamente es contar con servicios externos de una parte significativa de las operaciones y servicios TI dentro de la empresa.

Desde un punto de vista práctico, los contratos de servicios para operaciones y mantenimiento TI en general se aplican más a las instalaciones existentes, en particular si el responsable de TI ésta pensando utilizar contratos para la mayoría de las operaciones.

El enfoque del administrador de instalaciones TI al momento de contratar servicios externos debe ser poder emplear alguno de los siguientes métodos alternativos:

  1. El Administrador de instalaciones TI puede hacer que los empleados encargados de las operaciones y del mantenimiento sigan trabajando en estas tareas, tanto las cotidianas como las que se generan durante las cargas de más altas y contratar servicios externos para algunos trabajos especializados.
  2. El responsable de TI puede hacer que los empleados encargados de las operaciones y del mantenimiento desempeñen las tareas cotidianas y contratar servicios externos para que manejen las cargas de trabajo más altas, es decir, las emergencias, las revisiones, etc. En este caso, los trabajadores del contratista serian ingenieros especializados responsables de realizar cambios, mejoras, mantenimiento y tareas de reparación.
  3. El administrador de instalaciones TI puede hacer que su reducida fuerza de trabajo interna para operaciones y mantenimiento se encargue de una parte de las tareas cotidianas y puede emplear los servicios externos para balancear el trabajo diario y para que se encarguen de las necesidades de carga máxima.
  4. El responsable de instalaciones TI puede optar por no contar con personal de operaciones y de mantenimiento asignado y depende por completo de los empleados de la empresa de servicios.

Consejos para los responsables financieros al momento de seleccionar un Outsourcing TI:

  • Lo primero es analizar la demanda de servicios TI por parte de la empresa y definir unos objetivos claros sobre lo que debe conseguir el outsourcing.
  • Analizar las nuevas alternativas ofrecidas, sobretodo aquellas del tipo Cloud.
  • Solicitar referencias de éxito con anteriores clientes similares en: a) tipos de problemas y necesidades que se quieren solucionar, b) personas, c) procesos y d) tecnologías. Debes prestar mucha atención a los detalles cualitativos y cuantitativos.
  • Análisis del retorno de la inversión y viabilidad a largo plazo.
  • Pregunta a otros responsables financieros y su grado de éxito. Puedes utilizar las redes sociales como LinkedIn para ello.
  • Pregunta al fabricante de los equipos.
  • Pregunta si el outsourcing cuenta con una cobertura adecuada de su seguro, intenta que la cobertura involucrada sea parte del contrato.
  • El contrato adjudicado debe garantizar durante su vigencia que el contratista corregirá los fallos debidos a su mano de obra. verifica que exista una cláusula de penalización. verifica que tu contrato comercial esté ajustado a las métricas de éxito de tu negocio.

Consejos para los responsables TI al momento de seleccionar un Outsourcing TI:

  • Evaluación y selección. Evalúa las capacidades de los proveedores para entregar servicios de calidad, la eficiencia operativa, la coherencia, la experiencia en los procesos y el precio adecuado. Elige aquellos proveedores con mayor probabilidad de satisfacer las necesidades operativas de tu negocio a corto y largo plazo.
  • Verifica que cuenten con el personal adecuado para dar soporte al proyecto. Verifica si ese personal tiene experiencia en contratos para proyectos de operaciones y mantenimiento TI en tu sector industrial.
  • ¿Cuán grande y profunda es la experiencia del outsourcing?
  • ¿Qué es lo que ofrece desde el punto de vista de supervisión y de las habilidades de ingenieros especializados y sus ayudantes? Se trata de una consideración muy importante.
  • La negociación del contrato. El primer paso al negociar el contrato se presenta mucho antes de que el acuerdo del contrato se ponga por escrito. Más específicamente, el responsable de TI debe intentar expresar sus necesidades antes de iniciar las negociaciones con los outsourcing. De hecho, sería una buena idea detallar esas necesidades por escrito. El objetivo es ofrecer al outsourcing tus expectativas sobre el servicio. Al negociar el precio, debes buscar comparar tus costes internos de realizar ese trabajo con lo que representa el servicio contratado.
  • Debes tener una buena comprensión de las tareas y las responsabilidades de cada una de las partes: Por ejemplo, quién deberá proporcionar los equipos y los servicios auxiliares. Establece muy bien cuáles serán los costes incluidos en el acuerdo y cuál es la extensión de la mano de obra incluida.

Siempre es una buena idea especificar el alcance y la naturaleza de la supervisión de la ejecución del contrato con el fin de evitar problemas potenciales.

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